自動音声応答（IVR）

2024年9月27日 2024年9月27日

自動音声応答（IVR）
- 自動音声応答（IVR）とは
会話で学ぼ
- 基礎知識編
SNSで発信
あとがき

自動音声応答（IVR）

自動音声応答（IVR）とは

電話による問い合せに、音声案内で自動的に応答を行うコンピュータシステム。

着信するとあらかじめ録音された音声ガイダンスが再生され、発信者はそれを聞いて必要な情報を数字ボタン（プッシュボタン）を押して通知する仕組み。

自動音声応答（IVR）の例

〈カスタマーサポート〉

「ご用件の種類に応じて、1を押してください、2を押してください」という案内で、顧客が押した番号に応じて、問い合わせ内容に適した部署に自動的につながるシステムです。

〈銀行の電話窓口〉

残高照会、振込、支払いなどの各種サービスを選択できるように案内し、顧客が自分で操作して必要な情報を得られるようにするシステムです。

〈航空会社の予約センター〉

予約番号を入力してフライト情報の確認や変更、座席指定などを行うことができるように案内するシステムです。

〈通信販売の注文ライン〉

商品番号を入力して注文する、注文状況を確認するなどの操作を案内するシステムです。

CHATGPT参照

会話で学ぼ

基礎知識編

【自動音声応答（IVR）】って何？

電話をかけたときに自動で応答してくれるシステムのことだよ。

具体的にはどういうこと？

例えば、
カスタマーサポートに電話をかけると、
「○○の方は1を、××の方は2を押してください」といった
音声ガイダンスが流れることがあるよね？

それがIVRだよ。

ああ、聞いたことがあるわ。　
それってどういう仕組みなの？

IVRは、事前に録音された音声メッセージを使って、
電話をかけてきた人に選択肢を提示するよ。

電話のボタンを押すことで、
必要な情報を得たり、
適切な担当者に転送されたりするよ。

なるほど。
IVRを使うとどんなメリットがあるの？

IVRを使うと、
オペレーターの負担が軽減され、
24時間対応が可能になるよ。

また、顧客も
簡単に必要な情報を得ることができるので、
満足度が向上するんだ。

それは便利だね。
デメリットもあるの？

はい。例えば、
複雑な問い合わせには対応しにくいことや、
顧客が操作に慣れていないと使いにくいことがデメリットだよ。

なるほど。
使い方によっては注意が必要なんだね？

その通り。
IVRは、適切に設定すれば
非常に便利なツールだよ。

だから、顧客の利便性を考慮して
設計することが重要なんだ。

SNSで発信

X（元Twitter）

【20秒で10円は高いョ（笑）】デジナンIT用語【自動音声応答（IVR）】電話による問い合せに、『音声案内で自動的に応答を行うコンピュータシステム』。着信するとあらかじめ録音された音声ガイダンスが再生され、発信者はそれを聞いて必要な情報を数字ボタン（プッシュボタン）を押して通知するヤツ。 pic.twitter.com/1wrkloUad1
— ばそら@もに隊長プロジェクト (@baabaandsora) March 23, 2024